Uitgeverij nelissen | Geen verzendkosten: Het BPM-boek | Aty Boers | 9789024401024

Business Process Management (BPM) helpt organisaties klantgericht, efficiënt en flexibel te werken. Tegelijkertijd draagt het bij aan betere samenwerking en gemotiveerde medewerkers.
 
De traditionele, functioneel ingerichte organisatie heeft haar langste tijd gehad. Bij vernieuwing van organisaties speelt het werken en denken in processen een steeds belangrijkere rol. Het BPM-boek laat zien hoe processen als sleutelfactor kunnen worden gebruikt om alle organisatieaspecten in samenhang in te richten op het leveren van toegevoegde waarde. De auteurs kijken daarbij naar aspecten als besturing, organisatieontwerp, cultuur en IT en leggen steeds de verbinding tussen het ‘wat’ en het ‘hoe’ van organiseren. Ze combineren kennis vanuit vakgebieden als kwaliteitszorg, controlling, informatiemanagement, HRM en verandermanagement tot een integrale aanpak.

Managers, projectleiders, procesanalisten, procesarchitecten, consultants, functioneel beheerders en informatiemanagers verwerven met dit boek een stevige kennisbasis. Door de praktijkvoorbeelden, modellen en checklists biedt dit boek inzichten en gereedschappen waarmee meer en minder ervaren managers en procesprofessionals uit de voeten kunnen. Hiermee krijgen zij concrete handvatten aangereikt om procesgericht werken in de praktijk toe te passen.

‘Een boek dat het BPM-vakgebied toegankelijk maakt voor een brede doelgroep.’
Ronald Maas, Programmamanager Customer Excellence Kantoren ABN-AMRO Nederland en voorzitter BPM-Forum Nederland.

`Een must voor de vakprofessional en een stevige aanrader voor de manager.’
Jeroen de Groot, winnaar BPM Personality Award 2010

In de media:
Klik  hier voor een impressie van het boekevent en de spectaculaire lancering van het BPM boek op 12 maart 2012.

Lof voor Het BPM-boek  11
Voorwoord door de auteurs 15
Over dit boek  17
Waarom dit boek? 18
Wat is er nieuw of anders aan?18
Procesmanagement als haarlemmerolie? 20
Voor wie is dit boek geschreven?21
Doelen van dit boek 21
Metafoor  21
Leeswijzer    23

Deel 1      Basis voor procesgericht organiseren 25
1           Waar  hebben we het over?   27
Een visie op procesgericht  organiseren
1.1        Wat bedoelen we met ‘processen’?27
1.2      Wat bedoelen we met ‘procesmanagement’?  31
1.3      Denken en doen in processen,  waarom is dat zo belangrijk?33
1.4      Hoe ziet een ‘procesgerichte organisatie’ eruit? 35
1.5      Conclusie  37
2         Procesgericht worden is ook een proces 39
Groeifasen van de procesgerichte  organisatie
2.1      Is groei naar meer procesgerichtheid altijd nodig? 40
2.2      Een BPM maturity model: wat en waarom41
2.3      Waarom een eigen Procesgericht  Organiseren Maturity Model? 42
2.4      Waaruit bestaat het POM-model? 43
2.5      Volwassenheidsniveaus  44
2.6      Hoe hoger hoe beter?51
2.7      Handvatten om stappen verder te komen 51
2.8      Conclusie  54
3         Een proces, dat is toch iets met hokken en pijltjes? 57
Het modelleren  van processen
3.1      Redenen om processen vast te leggen  58
3.2      Per doel een beschrijving of juist niet?59
3.3      IST en SOLL, modelleren  en ontwerpen  59
3.4      Processen op verschillende niveaus60
3.5      Werken vanuit wat er al is 65
3.6      Basisregels voor het modelleren  van processen 66
3.7      Indeling procesmodelleringsmethoden67
3.8      keuze voor een modelleringsmethode  71
3.9      kanttekeningen bij procesmodellering 71
3.10    Conclusie    72

Deel 2    Processen als kapstok 73
4         De elevator pitch 75
Het bedrijfsprocesmodel als weergave van de essentie van de organisatie
4.1      Wat is een bedrijfsprocesmodel?76
4.2      Waaruit bestaat een bedrijfsprocesmodel?77
4.3      Opstellen van een bedrijfsprocesmodel als onderdeel van strategieontwikkeling   78
4.4      Stappenplan  om te komen tot een bedrijfsprocesmodel 78
4.5      Valkuilen bij het opstellen van een bedrijfsprocesmodel  83
4.6      Voorbeeldcase: reisbureau De Zon International 84
4.7      Conclusie   91
5         Op zoek naar het karakter van de organisatie  93
Het belang van organisatiecultuur
5.1      Essentie van organisatiecultuur 94
5.2      De vergelijking met volkscultuur 95
5.3      Stereotiepe organisatieculturen  96
5.4      Beschrijven van de bestaande cultuur  97
5.5      Huidige cultuur en belemmeringen voor procesgericht  organiseren 98
5.6      Beschrijven van de gewenste cultuur  99
5.7      Voorbeeldcase: reisbureau De Zon International 101
5.8      Conclusie   102
6         De ruggengraat van procesgericht organiseren 103              
De procesarchitectuur
6.1      Ontstaan  van de term ‘bedrijfsarchitectuur’ 104
6.2      Waarom een procesarchitectuur?106
6.3      Eisen waaraan een goede procesarchitectuur voldoet  106
6.4      Procesarchitectuur in vijf stappen  109
6.5      Of gewoon een referentiemodel gebruiken? 116
6.6      Procesarchitectuur en informatiearchitectuur  117
6.7      Voorbeeldcase: reisbureau De Zon International 118
6.8      Conclusie124

Deel 3    Keuzes op basis van de proceskapstok 125
7         Aan welke knoppen kun je draaien?  127
Procesgerichte  besturing  opzetten met behulp van de proceskapstok
7.1      Essentie van besturing 128
7.2      Traditionele besturing 129
7.3      Procesgerichte  keuzes bij het ontwerpen  en inrichten  van
de besturing  131
7.4      Hoe de proceskapstok helpt bij het inrichten  van procesgerichte
besturing 140
7.5      Voorbeeldcase: reisbureau De Zon International   146
7.6      Conclusie  149
8         Weg met de hark, of toch niet?  151
Organisaties procesgericht  ontwerpen  met behulp van de proceskapstok
8.1      Begrippen rond organisatieontwerp 151
8.2      Traditioneel organisatieontwerp  152
8.3      Uitgangspunten voor procesgericht  organisatieontwerp  156
8.4      Samenwerkingsrelaties inrichten    158
8.5      Hoe de proceskapstok helpt bij procesgericht  organisatieontwerp  160
8.6      Ook een procesgericht  organisatieontwerp is puzzelen  163
8.7      Voorbeeldcase: reisbureau De Zon International 164
8.8      Conclusie 167
9         Regels zijn maar regels  169
Procesbeheersing inrichten  met behulp van de proceskapstok
9.1      Managementtaal?   170
9.2      Traditionele aanpak: maatregelen  per doel 171
9.3      Wet- en regelgeving173
9.4      AO-IC 176
9.5      kwaliteitszorg 180
9.6      Procesgerichte  aanpak van beheersing 186
9.7      Stappenplan  met behulp van de proceskapstok 190
9.8      Voorbeeldcase: reisbureau De Zon International 195
9.9      Conclusie195
10       Geen BPM zonder BPM-systeem? 197
Procesgericht  ICT inzetten  met behulp van de proceskapstok
10.1    Wat ICT kan betekenen  voor processen  198
10.2    Ontwikkeling van de inzet van ICT in organisaties 200
10.3    Afdelingsgewijze inzet van ICT: automatiseren van taken 200
10.4    Naar afdelingsoverstijgende systemen: informatiseren 203
10.5    Procesgedreven  inzet van ICT: besturen centraal 206
10.6    BPM-systemen 208
10.7    Recente ontwikkelingen 210
10.8    De proceskapstok als handvat bij de inzet van ICT 210
10.9    Valkuilen van procesgedreven  systeemontwikkeling 214
10.10  Gevolgen van ontwikkelingen  in de ICT  215
10.11  Voorbeeldcase: reisbureau De Zon International 216
10.12  Conclusie 217

Deel 4    Wat nodig is om een procesgerichte organisatie te worden  219
11          Een organisatie veranderen  doe je niet op papier 221
Procesgericht  organiseren als veranderproces
11.1       kern van veranderen  richting grotere procesgerichtheid 222
11.2    Typering verandertrajecten algemeen   222
11.3      Typering procesbenadering in verandertrajecten224
11.4    Algemene succesfactoren voor veranderen  225
11.5      Het belang van het vergroten van leervermogen 226
11.6    Speciale aandacht voor veranderingen op managementniveau  227
11.7    Elementen  van een procesgericht  verandertraject  228
11.8    Praktische invulling: procesportfoliomanagement 230
11.9    Succesfactoren toegepast op een procesgericht  verandertraject 230
11.10  Specifieke interventies  in procesgerichte  veranderprocessen 233
11.11     Conclusie 236
12       Wie moet dat allemaal gaan doen? 239               
Het opzetten van een BPM-afdeling als ondersteuning van procesgericht  werken
12.1    Ontstaan  van een afdeling procesmanagement  239
12.2    Plek binnen  de organisatie 241
12.3    Verschuivende rollen en taken bij groei in procesvolwassenheid 241
12.4    Taken en rollen van een afdeling procesmanagement 244
12.5    Competenties van een procesmanagementafdeling  246
12.6    Wat kan helpen om succesvol te worden 247
12.7    Conclusie 248
13       Meer wegen naar Rome   249
Methoden voor procesverbetering
13.1      Verbetermethoden gebaseerd op logistieke principes 250
13.2    Vanuit kwaliteitszorg – Six-Sigmamethode 253
13.3    Andere verbetermethoden   253
13.4    Wanneer gebruik je welke methode?  255
13.5    Met welke processen te beginnen, en hoe?257
13.6    Ideaaltypische aanpak procesherontwerp 258
13.7    Ideaaltypische aanpak stroomlijnen  261
13.8    Voorbeeldcase: reisbureau De Zon International  263
13.9    Conclusie  267
14       Best of both worlds 269
Aanpak die als startpunt kan dienen
14.1    Typering van de aanpak 270
14.2    Voorbereidingsfase 271
14.3    Uitwerkingsfase   272
14.4    Implementatiefase  275
14.5    Beheerfase  277
14.6    Voorbeeldcase: klachtenbehandelingproces bij Transavia.com 277
14.7    Conclusie  283
15       Blik in de toekomst    285
Waardegedrevenheid als centraal begrip
15.1      Algemeen: nieuwe businessmodellen 285
15.2    Technologie: social BPM 287
15.3    Medewerkers: medewerker  2.0 en Het Nieuwe Werken 288
15.4    Management: Nieuw Leiderschap 290
15.5    Conclusie 291
Bijlage 1       Competentieprofiel procesmanagementprofessional 293
Bijlage 2     kwaliteitseisen aan werkprocesbeschrijvingen in de procesarchitectuur 297
Bijlage 3     Checklist voor de keuze van te verbeteren processen  301
Bijlage 4     Checklist start BPM-traject  303
Bijlage 5     IDEF-methode voor procesontwerp  307
Bijlage 6     Template kPI-definitiekaart 311
Bijlage 7     Stappenplan  voor het STP ontwerpen  van een procesflow 313
Bijlage 8     Verdiepingsliteratuur 315
Bijlage 9     Afkortingen en begrippen  323

Geraadpleegde bronnen 331
Over de auteurs 343
Index 345

Aty Boers

Aty Boers is als organisatiedes­kundige en informatiemanager al twintig jaar betrokken bij grote verandertrajecten op het raak­ vlak van business en ICT. Sinds 2011 is zij partner bij Value­ bridge in Amsterdam. Ook is ze bestuurslid van het BPM-­forum Nederland. Zij is... lees meer

Nico de Graaf

Nico de Graaf begeleidt organisaties bij (proces)verbetertrajecten en adviseert ondernemingen en overheden op het gebied van strategie, organisatie en informatie. Hij werkt als senior business consultant bij Novius Business & Information Management, waar hij deel uitmaakt van de vakgroep... lees meer